Türkiye’de tüketiciye satış yapan bir e-ticaret sitesinde şu yasal metinler bulunmalı: iletişim ve künye bilgileri, işlem rehberi, ön bilgilendirme formu, mesafeli satış sözleşmesi, cayma hakkı ve iade koşulları, KVKK aydınlatma metni ile çerez politikası. Kendi sitesinde satış yapan işletmenin ayrıca faaliyete başlamadan önce ETBİS’e kayıt olması gerekir.
Bu metinler yalnız denetim için değil, müşteri güveni için de önemlidir; ödeme kuruluşları ve bankalar da başvuru sırasında sitenizi inceleyebilir. Aşağıda her metnin hangi mevzuata dayandığını, sitede nerede durması gerektiğini ve sık yapılan hataları madde numaralarıyla anlatıyoruz. Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır; metinlerinizi işinize özel hazırlatıp avukatınızla gözden geçirin.
E-ticaret sitesinde zorunlu yasal metinler: ön bilgilendirme formu, mesafeli satış sözleşmesi, cayma hakkı, KVKK aydınlatma, çerez politikası ve ETBİS kaydı.
Hangi yasal metinler zorunlu? Özet tablo
| Metin | Dayanak | Sitede nerede |
|---|---|---|
| İletişim ve künye bilgileri | 6563 sayılı Kanun; E-Ticaret Hizmet Sağlayıcılar Yönetmeliği md. 5 | Ana sayfada “İletişim” başlığı altında |
| İşlem rehberi | Aynı Yönetmelik md. 7 | Ana sayfada “İşlem Rehberi” başlığı altında |
| Ön bilgilendirme formu | Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği md. 5–7 | Ödeme adımından hemen önce, onay kutusuyla |
| Mesafeli satış sözleşmesi | 6502 sayılı Kanun md. 48; Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği | Ödeme sayfasında, onay kutusuyla; siparişten sonra müşteriye iletilir |
| Cayma hakkı ve iade koşulları | Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği md. 9–16 | Ayrı sayfa; ön bilgilendirmede ve ürün sayfasından erişilebilir |
| KVKK aydınlatma metni | 6698 sayılı Kanun md. 10 | Ayrı sayfa; kişisel veri toplanan her formdan erişilebilir |
| Çerez politikası ve çerez paneli | 6698 sayılı Kanun; KVKK Çerez Uygulamaları Hakkında Rehber | İlk girişte panel, ayrıca ayrı sayfa |
| ETBİS kaydı | 6563 sayılı Kanun; ETBİS Tebliği | Sitede metin değil, Ticaret Bakanlığı sistemine kayıt |
Tabloda “E-Ticaret Hizmet Sağlayıcılar Yönetmeliği” diye kısalttığımız düzenlemenin tam adı “Elektronik Ticaret Aracı Hizmet Sağlayıcı ve Elektronik Ticaret Hizmet Sağlayıcılar Hakkında Yönetmelik”tir (29 Aralık 2022 tarihli ve 32058 sayılı Resmî Gazete). Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği ise 27 Kasım 2014 tarihli ve 29188 sayılı Resmî Gazete’de yayımlandı ve o tarihten bu yana birkaç kez değişti; son değişiklik 24 Mayıs 2025 tarihli ve 32909 sayılı Resmî Gazete’de yayımlandı ve 1 Ocak 2026’da yürürlüğe girdi. Güncel metne Mevzuat Bilgi Sistemi’nden ulaşabilirsiniz.
İletişim ve künye bilgileri
Kendi sitesinde satış yapan işletme, ana sayfada “İletişim” başlığı altında tanıtıcı bilgilerini göstermek zorundadır. Ticaret Bakanlığı’nın elektronik ticaret sıkça sorulan soruları ve Yönetmeliğin 5. maddesine göre bu bilgiler şunlardır:
- Tebligata elverişli kayıtlı elektronik posta (KEP) adresi, e-posta adresi ve telefon numarası,
- Varsa işletme adı ya da tescilli marka adı,
- Üye olunan meslek odası ve varsa sektörel kuruluş bilgisi,
- Tacirler için: ticaret unvanı, MERSİS numarası ve merkez adresi,
- Esnaf için: adı soyadı, vergi kimlik numarası ve merkez adresi.
Bu bilgilerin yalnız bir iletişim formundan ibaret olmaması gerekir; ziyaretçi kimden alışveriş yaptığını açıkça görebilmelidir. Kurumsal sitelerde de benzer bir künye beklenir; genel liste için kurumsal web sitesinde olması gereken sayfalar yazımıza bakabilirsiniz.
İşlem rehberi ve sipariş adımları
Yönetmeliğin 7. maddesine göre ana sayfada “İşlem Rehberi” başlığı altında şunlar anlatılmalıdır:
- Ürün ya da hizmet seçimi, teslimat ve ödeme bilgilerinin girilmesi ve siparişin onaylanmasına kadar olan teknik adımlar,
- Sözleşmenin elektronik ortamda saklanıp saklanmayacağı, müşterinin buna sonradan erişip erişemeyeceği ve ne kadar süreyle,
- Sipariş öncesinde veri girişi hatalarını düzeltmeye yarayan araçlar (özet sipariş formu, “geri al”, “değiştir” gibi),
- Elde edilen kişisel verilere ilişkin gizlilik kuralları,
- Varsa alternatif uyuşmazlık çözüm yolları.
Yönetmeliğin 8. maddesi, siparişin onaylanmasından ve ödeme bilgilerinin girilmesinden önce toplam bedelin ve sözleşme şartlarının açıkça gösterilmesini istiyor. 9. madde ise siparişin alındığının, işlemin yapıldığı ortamın yanı sıra e-posta, kısa mesaj ya da telefon gibi araçlardan en az biriyle gecikmeksizin müşteriye bildirilmesini öngörüyor. WooCommerce’in sipariş onay e-postası bu bildirimin pratik karşılığıdır; çalıştığını test etmek gerekir.
Ön bilgilendirme formu
Ön bilgilendirme formu, müşteri ödeme yapmadan önce satıcıyı, ürünü, toplam bedeli ve haklarını öğrendiği metindir. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nin 5. maddesi formda bulunması gereken bilgileri sayar. Başlıcaları:
- Ürün ya da hizmetin temel nitelikleri,
- Satıcının adı ya da unvanı, MERSİS ya da vergi kimlik numarası, adresi, iletişim bilgileri ve şikâyet kanalları,
- Vergiler dahil toplam fiyat; teslimat ve diğer masraflar,
- Ödeme ve teslimat bilgileri, teslim süresi,
- Cayma hakkının koşulları, süresi ve kullanım yolu; 2025’teki değişiklikle iade için satıcının öngördüğü taşıyıcıya ilişkin bilgi,
- Cayma hakkının kullanılamadığı durumlarda bu hakkın bulunmadığı bilgisi,
- Tüketicinin uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine ya da arabulucuya başvuru şartıyla tüketici mahkemesine gidebileceği bilgisi.
Biçim de önemlidir. Yönetmeliğin 6. maddesi bilgilerin açık, anlaşılır ve okunaklı olmasını, en az 12 punto büyüklüğünde sunulmasını ve internet satışlarında tüketicinin ödeme yükümlülüğü altına girmesinden hemen önce gösterilmesini istiyor. 7. maddeye göre tüketicinin ön bilgilendirmeyi aldığını teyit etmesi gerekir; teyit yoksa sözleşme kurulmamış sayılır. Bu yüzden ödeme sayfasında formun metni ya da bağlantısı ve bir onay kutusu bulunur. Kutunun önceden işaretli gelmemesi, teyidin gerçekten tüketiciden geldiğini göstermek açısından önemlidir.
Mesafeli satış sözleşmesi
Mesafeli sözleşme, satıcı ile tüketicinin fiziksel olarak bir araya gelmeden, internet gibi uzaktan iletişim araçlarıyla kurduğu sözleşmedir. Dayanağı 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 48. maddesi ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’dir.
Sözleşmede tarafların bilgileri, ürün ve fiyat bilgileri, ödeme ve teslimat koşulları, cayma hakkı ve iade süreci, uyuşmazlık çözüm yolları yer alır. Ön bilgilendirme formuyla aynı bilgileri büyük ölçüde tekrar eder, ama ikisi farklı işlev görür: form sözleşmeden önce bilgilendirir, sözleşme ise tarafların hak ve borçlarını belirler. Siparişten sonra sözleşmenin bir örneğini müşteriye e-postayla göndermek ve hesap sayfasında erişilebilir tutmak iyi bir uygulamadır.
Yönetmeliğin 20. maddesine göre satıcı, mesafeli sözleşmelere ilişkin işlem kayıtlarını üç yıl saklamakla yükümlüdür. Siparişte hangi metnin hangi sürümünün onaylandığının kaydı da bu açıdan önemlidir.
Cayma hakkı ve iade koşulları
Cayma hakkı, tüketicinin gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden sözleşmeden dönebilmesidir. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’ne göre temel kurallar:
- Süre (md. 9): 14 gün. Mal satışında süre, malın tüketiciye ya da onun belirlediği kişiye teslimiyle başlar; hizmette sözleşmenin kurulduğu gün başlar. Tüketici, sözleşme kurulduktan sonra teslimata kadar da cayabilir.
- Bilgilendirme yapılmazsa (md. 10): Tüketici cayma hakkı konusunda gereği gibi bilgilendirilmemişse 14 günlük süreyle bağlı değildir; hak, cayma süresinin bitiminden itibaren bir yıl sonra sona erer.
- Bildirim (md. 11): Cayma bildirimi süre dolmadan yazılı olarak ya da kalıcı veri saklayıcısıyla yapılır. Tüketici Yönetmelik ekindeki formu ya da açık bir beyanı kullanabilir; siteniz çevrim içi bir cayma seçeneği sunuyorsa bildirimin alındığını teyit etmelidir.
- Satıcının iadesi (md. 12): Satıcı, cayma bildirimi kendisine ulaştıktan sonra tahsil ettiği tüm ödemeleri 14 gün içinde iade eder. Mal teslim edildikten sonra cayılmışsa bu süre, malın ön bilgilendirmede belirtilen iade taşıyıcısına teslim edildiği tarihten başlar.
- Tüketicinin malı geri göndermesi (md. 13): Tüketicinin malı geri gönderme süresi 2022 değişikliğiyle 10 günden 14 güne çıktı.
- İade masrafı (md. 12/5): 24 Mayıs 2025 tarihli değişiklikle, 1 Ocak 2026’dan itibaren satıcının belirttiği taşıyıcıyla yapılan iadelerde tüketiciden iade masrafı istenemiyor. Ön bilgilendirmede taşıyıcı belirtilmemişse de masraf talep edilemiyor; taşıyıcının tüketicinin bulunduğu yerde şubesi yoksa satıcı malı ek masraf almadan tüketiciden almak zorunda. İade sayfanız 2026 öncesinden kalma bir “iade kargo ücreti müşteriye aittir” ifadesi içeriyorsa güncellenmelidir.
- Teslim süresi (md. 16): Satıcı taahhüt ettiği süre içinde teslim eder; mal satışlarında bu süre, tüketicinin özel isteğine göre hazırlanan mallar dışında 30 günü geçemez.
İstisnalar (md. 15): Yönetmelik cayma hakkının kullanılamayacağı durumları sayar. Örneğin tüketicinin istekleri ya da kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan mallar, çabuk bozulabilen ya da son kullanma tarihi geçebilecek mallar, ambalajı açılmış olup sağlık ve hijyen açısından iadesi uygun olmayan mallar, koruyucu ambalajı açılmış kitap ve dijital içerikler, elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetler bu kapsamdadır. Liste 2022’den bu yana hem yönetmelik değişiklikleriyle hem de yargı kararlarıyla değişti; sattığınız ürün grubunun istisna olup olmadığını güncel resmî metinden kontrol edin ve istisnaları ön bilgilendirmede açıkça belirtin.
KVKK aydınlatma metni
Siteniz üyelik, sipariş, iletişim formu ya da bülten yoluyla kişisel veri topluyorsa 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu’nun 10. maddesindeki aydınlatma yükümlülüğü geçerlidir. Kişisel Verileri Koruma Kurumu’nun aydınlatma yükümlülüğü sayfasına göre metinde şunlar bulunmalıdır:
- Veri sorumlusunun ve varsa temsilcisinin kimliği,
- Kişisel verilerin hangi amaçla işleneceği,
- Kişisel verilerin kimlere ve hangi amaçla aktarılabileceği,
- Kişisel veri toplamanın yöntemi ve hukuki sebebi,
- Kanunun 11. maddesinde sayılan haklar.
Kurum, kişisel verinin işlendiği her durumda ilgili kişinin aydınlatılması gerektiğini, işleme açık rızaya dayansa bile bu yükümlülüğün sürdüğünü vurguluyor. Pratikte bu, aydınlatma metninin ayrı bir sayfa olarak durması ve sipariş, üyelik ve iletişim formlarının yanında bağlantısının verilmesi demektir. Kargo firması, ödeme kuruluşu, muhasebe yazılımı ya da yurt dışındaki bir sunucu gibi veri aktarılan tarafları metinde belirtmeyi unutmayın.
Çerez politikası ve çerez paneli
Çerezler, siteyi ziyaret eden kişinin tarayıcısına kaydedilen küçük dosyalardır; sepeti hatırlamaktan reklam hedeflemeye kadar farklı amaçlarla kullanılır. KVKK’nın Temmuz 2025 tarihli Çerez Uygulamaları Hakkında Rehber’i şu ilkeleri ortaya koyuyor:
- Zorunlu çerezler için açık rıza gerekmez. Oturum açma, alışveriş sepeti, form doldurma, gizlilik tercihlerinin hatırlanması ve site güvenliği çerezleri bu kapsamda. Belirli koşullarda birinci taraf ve anonim istatistik sağlayan analitik çerezler de rızasız kullanılabiliyor.
- Davranışsal reklam çerezleri açık rıza gerektirir. Ziyaretçiyi siteler arasında izleyen çerezler de bu kapsamda.
- Rıza aktif bir eylemle verilmelidir. Siteye girmek rıza sayılmaz; rıza gerektiren çerezler panelde başlangıçta kapalı gelmelidir.
- Düğmeler eşit olmalı. “Kabul et”, “Reddet” ve “Tercihler” düğmeleri renk ve büyüklük bakımından eşit sunulmalıdır.
- Aydınlatma ile rıza ayrı yapılmalı. Çerezlerin adı, amacı, süresi ve birinci ya da üçüncü taraf olduğu bilgisinin aydınlatmada yer alması öneriliyor.
Sık görülen hata, çerez bandında yalnız “Tamam” düğmesi bulunması ya da reklam ve analitik kodlarının ziyaretçi seçim yapmadan çalışmaya başlamasıdır. Çerez panelinin, rıza verilene kadar ilgili kodları gerçekten durdurduğunu teknik olarak kontrol edin.
ETBİS kaydı
ETBİS (Elektronik Ticaret Bilgi Sistemi), Ticaret Bakanlığı’nın e-ticaret yapan işletmeleri kayıt altına aldığı sistemdir. Bakanlığın sıkça sorulan sorularına göre:
- Kendi elektronik ticaret ortamında, yani kendi sitesinde ya da uygulamasında satış yapan hizmet sağlayıcıların faaliyete başlamadan önce kayıt olması gerekiyor.
- Yalnız yurt içi pazar yerlerinde satış yapanlar, yalnız sosyal medya üzerinden satış yapanlar ve sözleşmeyi yalnız telefon, e-posta, kısa mesaj gibi bireysel iletişim araçlarıyla kuranlar kapsam dışında.
- Kayıt eticaret.gov.tr üzerinden elektronik ortamda yapılıyor; sisteme e-Devlet ile giriş mümkün.
- Kayıtlı bilgilerde değişiklik olursa 30 gün içinde bildirim yapılması gerekiyor.
- Kayıt ve bildirim yükümlülüğüne uymayanlara 6563 sayılı Kanun’un 12. maddesinin birinci fıkrasının (d) bendi uyarınca idari para cezası uygulanabiliyor; tutarlar her yıl yeniden belirleniyor.
ETBİS’e bildirilen bilgiler arasında sunulan ürün ve hizmetler, ödeme yöntemleri, çalışılan banka ya da ödeme kuruluşu ve kargo firmaları da var. Ödeme altyapısı seçimini e-ticaret ödeme altyapısı rehberimizde ayrıca anlattık.
Yasal metinlerde sık yapılan hatalar
- Başka bir siteden kopyalanmış metin kullanmak. Başka firmanın unvanı, kargo firması ya da iade adresi metinde kalabiliyor; ayrıca metin sizin süreçlerinizi yansıtmıyor.
- Metinleri güncellememek. Özellikle iade masrafı ve cayma istisnaları son yıllarda değişti.
- Onay kutularını önceden işaretli bırakmak. Çerez rızası için KVKK rehberi aktif eylem istiyor; ön bilgilendirme teyidinde de işaretli gelen kutu, teyidin tüketiciden geldiğini göstermeyi zorlaştırır.
- Künye bilgilerini eksik bırakmak. KEP adresi ve MERSİS numarası en sık unutulanlardır.
- Ön bilgilendirmeyi ödeme sonrasına bırakmak. Yönetmelik, bilgilerin ödeme yükümlülüğünden hemen önce gösterilmesini istiyor.
- ETBİS kaydını satışa başladıktan sonra yapmak. Kayıt, faaliyete başlamadan önce gerekiyor.
Mağazanın açılış öncesi hazırlık listesinin tamamını e-ticaret sitesi açmadan önce yazımızda bulabilirsiniz. Yasal sayfaların sitede doğru yerde durması, ödeme adımında onay kutularının ve sipariş e-postalarının kurulması online mağaza kurulumunun parçasıdır.
Sık sorulan sorular
E-ticaret sitesinde hangi sözleşmeler zorunlu?
Tüketiciye satış yapan sitede ön bilgilendirme formu ve mesafeli satış sözleşmesi bulunmalı ve ödeme öncesinde tüketicinin onayına sunulmalıdır. Bunlara ek olarak cayma ve iade koşulları, KVKK aydınlatma metni, çerez politikası, iletişim bilgileri ve işlem rehberi de yer almalıdır.
Ön bilgilendirme formu ile mesafeli satış sözleşmesi aynı şey mi?
Hayır. Ön bilgilendirme formu, sözleşme kurulmadan önce tüketiciye satıcıyı, ürünü, fiyatı ve haklarını anlatır; mesafeli satış sözleşmesi ise tarafların hak ve borçlarını düzenler. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’ne göre tüketici ön bilgilendirmeyi teyit etmezse sözleşme kurulmamış sayılır.
İnternetten satışta cayma hakkı kaç gün?
14 gündür. Mal satışında süre malın teslimiyle, hizmette sözleşmenin kurulmasıyla başlar. Tüketici cayma hakkı konusunda gereği gibi bilgilendirilmemişse bu süreyle bağlı değildir ve hak, cayma süresinin bitiminden itibaren bir yıl sonra sona erer.
İade kargo ücretini müşteriden alabilir miyim?
1 Ocak 2026’dan itibaren, satıcının ön bilgilendirmede belirttiği taşıyıcıyla yapılan iadelerde tüketiciden iade masrafı istenemiyor; taşıyıcı belirtilmemişse de masraf talep edilemiyor. Taşıyıcının tüketicinin bulunduğu yerde şubesi yoksa satıcı malı ek masraf almadan tüketiciden almak zorundadır.
ETBİS kaydı kimler için zorunlu?
Kendi sitesinde ya da uygulamasında satış yapan e-ticaret hizmet sağlayıcıları ve pazar yeri işletenler için zorunludur. Ticaret Bakanlığı’na göre yalnız yurt içi pazar yerlerinde ya da yalnız sosyal medyada satış yapanlar kapsam dışındadır; kayıt faaliyete başlamadan önce yapılmalıdır.
Çerez bandında “Reddet” düğmesi zorunlu mu?
KVKK’nın Çerez Uygulamaları Hakkında Rehberi, “Kabul et”, “Reddet” ve “Tercihler” düğmelerinin renk ve büyüklük bakımından eşit sunulmasını istiyor. Rıza gerektiren çerezler ziyaretçi aktif olarak kabul etmeden çalışmamalıdır.
Siparişlerin kayıtlarını ne kadar saklamalıyım?
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nin 20. maddesine göre satıcı, yönetmelik kapsamındaki işlem kayıtlarını üç yıl saklamakla yükümlüdür. Vergi ve ticaret mevzuatından doğan saklama süreleri bundan farklı olabileceği için muhasebecinizle birlikte değerlendirin.
Diğer rehberler
Aynı konuda işinize yarayacak diğer yazılarımız:
Diğer rehberler
